Co vlastně znamená kvalita v sociálních službách? Jsou to kontroly, metodiky a tabulky – nebo spíš každodenní drobnosti, které rozhodují o tom, jak se lidem se znevýhodněním žije? S Petrou Koláčkovou, manažerkou kvality ve Společnosti DUHA, jsme si povídaly o tom, jak se kvalita pozná v praxi a kdy má její práce skutečný smysl. Přinášíme další rozhovor z rubriky #mojeprácevDUZE.
Představujeme manažerku kvality Petru Koláčkovou a její roli ve Společnosti DUHA
Petro, na závěr roku je dobrá příležitost si popovídat o tvojí práci. Můžeš prosím říct, co obnáší role manažerky kvality ve Společnosti DUHA?
Já jako manažerka kvality dohlížím na kvalitu poskytovaných služeb a snažím se napomoci tomu, aby ta kvalita byla co nejvyšší. To, co proto dělám je, že zaprvé zaštituji vzdělávání pracovníků – domlouvám pro ně akreditované kurzy, vytvářím vzdělávací plán a zapojuji je do jeho tvorby, aby si mohli říct, která témata pro svůj rozvoj potřebují.
Zadruhé zaštiťuji supervize a domlouvám jejich termíny. Je totiž důležité, aby zaměstnanci měli podporu odborníka, který jim pomáhá reflektovat jejich práci, pomáhá jim porozumět práci, vztahu s klientem, s kolegy a také hledat nějaká východiska a řešení různorodých situací.
Supervize je nesmírně důležitá věc v sociálních službách. Je to takový průvodce pro pracovníky v sociálních službách. Protože se na spolupráci s jedním klientem podílí více pracovníků, tak je potřeba, aby se dokázali domluvit, sjednotit přístupy a společně hledat řešení náročných situací. Role supervizora je v tomto ohledu velmi důležitá – je to nezávislý odborník, který podporuje týmovou spolupráci, pomáhá nastavovat dohody v týmu a rozvíjet fungování jednotlivých pracovních kolektivů.
Třetí velkou oblastí, kterou napomáhám kvalitě, je, že chodím na tzv. kontroly kvality – návštěvy do jednotlivých služeb. Chodím se dívat k jednotlivým klientům, jak služba probíhá. Přemýšlím nad tím, jak jsou nastavené procesy ve službě, jak vedeme dokumentaci a samozřejmě, jak spolupracujeme přímo s klientem – tedy jak pracovník komunikuje, reaguje, jestli nabízí dostatek podpory, zda si ví rady, má dostatek zázemí, vhodných podmínek a umí všechny nástroje, které nabízíme, používat v práci s klientem.
Jaká byla tvoje cesta v DUZE?
V roce 2006 jsem nastoupila do DUHY jako asistentka v Chráněném bydlení. Čtyři roky jsem pracovala na této pozici a poté další čtyři roky jako sociální pracovnice a metodička. To už jsem byla podporou asistentům v individuálním plánování a pomáhala jsem metodicky nastavovat spolupráci s klientem.
Pak jsem měla přestávku, věnovala jsem se rodině. Dnes ze všech svých zkušeností hodně těžím, hodně se k nim vracím. Někdy to pomáhá, někdy mě to omezuje. A proto vítám nové impulzy, například návštěvy u klientů, které vidím poprvé – dívám se na ně i já čerstvýma očima a hodně se učím.
Kvalita ve službách
Co pro tebe znamená kvalita v sociálních službách, na co se při hodnocení kvality nejvíc díváš?
Pro mě je kvalita v tom, že asistent pomáhá klientovi tak, jak je to předem domluveno. V tom vidím profesionalitu. A pomáhá mu tak, aby klient tu pomoc potřeboval co nejméně, a směřuje k tomu, že nás klient třeba potřebovat vůbec nebude. Že pro něj vymyslíme takové nástroje a pomůcky, se kterými danou činnost zvládne sám.
Například když se učí používat pračku, je samozřejmé, že ze začátku potřebuje velkou podporu, opakované vysvětlování, aby vznikaly návyky. Pak už může činnost zvládat sám s jednoduchou vizuální pomůckou, která ho krok za krokem vede.
A tohle mi vlastně na té práci přijde nesmírně smysluplné a baví mě to. To je to, co také na kontrolách kvality hledám – jestli toto umíme pro klienta vytvářet a směřovat ho k samostatnosti.
Platí tento princip ve všech službách DUHY?
My máme tři služby, každá je jiná, velmi jiná, ale myslím, že tento princip se dá vystopovat v každé z nich. Najdeme ho i ve skupinových aktivitách v Centru denních služeb. I tam se dívám na to, jestli pracovníci klienta směřují k samostatnosti, jestli získává nové dovednosti a jestli mají klienti k činnostem správné pomůcky.
Popiš tedy, na co se při kontrolách kvality zaměřuješ, podle čeho kvalitu hodnotíš?
Dívám se na to, jak se dané službě daří naplňovat poslání, vizi a naše hodnoty. Jestli tam vidím respekt, empatii a profesionální přístup. Dívám se na práci pracovníka velmi ze široka a pak se zaměřuji i na konkrétní drobnosti v komunikaci, v reakcích, v chování a v tom, jak nabízí klientům možnosti.
Hodně sleduji i to, jak pracujeme s pomocí a kontrolou – to je naše know-how, náš nástroj, se kterým se seznamují všichni noví pracovníci. Měli by umět rozlišovat, kde klientovi pomáhají – to znamená dělají něco, na čem jsou domluveni – a kdy naopak přebírají kontrolu, například ze zdravotních důvodů, z důvodu bezpečí klienta nebo jiné potřeby.
Pracovník to musí umět klientovi pojmenovat a musí to umět pojmenovat i v týmu – že nastala situace, kdy musel převzít kontrolu. A kontrola není špatně. Je správná a často na místě. Jen o ní musíme umět přemýšlet a rozlišovat, že ji neděláme proto, že chceme klienta opečovávat a dělat to za něj, ale proto, že mu to v tu konkrétní chvíli pomůže. A do budoucna se s klientem připravujeme na to, aby to příště mohl zvládnout zase víc sám a rozhodovat co nejvíc o svém životě.
První kroky nových pracovníků
Jaká je tvoje role při nalodění nových pracovníků a jak tento proces probíhá?
Použila jsi hezké slovo – nalodit. Já jsem určitě do nalodění nových pracovníků zapojená. První úvodní nalodění provádím já – seznamuji nové pracovníky s posláním organizace, s vizí, s hodnotami, se zásadami naší práce a se systemickým přístupem ke klientům. Snažím se to udělat i trochu zážitkově. Je to dvoudenní školení v menší skupině kolem deseti lidí. Scházejí se tam pracovníci ze všech tří služeb, což je příležitost k poznání jednotlivých služeb i k vzájemnému sdílení. Po mém školení pokračuje nalodění v jednotlivých službách. Jsou do něj zapojeni vedoucí, sociální pracovnice i metodičky, každý předává svůj krok informací.
Pracovníci dostávají Manuál asistenta – dokument kolem padesáti stran. Mají tři měsíce na jeho prostudování a během konzultací se mohou ptát, ujasňovat si věci a dovysvětlovat situace, které jim do praxe přináší každodenní práce.
K čemu má novým pracovníkům sloužit Manuál asistenta, co všechno v něm najdou?
Hlavní je, aby pracovník pochopil svoji roli asistenta a roli osobního asistenta. Aby porozuměl svým kompetencím, našim očekáváním i očekáváním klienta. Samozřejmě ne všechno se dá ošetřit manuály – řadu situací přináší sám život – a pracovník si musí umět poradit také v praxi, vědět, na koho se může obracet a kdy požádat o podporu.
Učit se celý pracovní život
Vzdělávání je nesmírně důležité a nikdy nekončící, že? Na jaké vzdělávání kladeš u pracovníků největší důraz?
V prvním roce potřebujeme, aby se seznámil a prošel dvěma základními kurzy. První téma je role a hranice pracovníka v sociálních službách. V tomto kurzu se pracovník učí nastavovat svoje osobní hranice a rozpoznat, co ještě může při spolupráci s klientem nabízet a kam už by profesně zasahovat neměl, aby uhlídal svoji profesionální roli.
Druhé téma je empowerment, které je pro naši práci nesmírně důležité – učí se klienta zplnomocňovat, předávat mu kompetence a nepřebírat je za něj. Učí se sám sebe upozadit a vytvářet prostor pro klienta.
Jaká další témata pak následují?
Na druhý rok zařazujeme psychohygienu, aby se pracovníci naučili pečovat sami o sebe a měli nástroje, jak se od práce oprostit a získávat energii. Další velmi užitečné téma je krizová intervence – aby byli připraveni na krizové situace v životě klientů, uměli adekvátně reagovat a věděli, kdy klient potřebuje odbornou pomoc.
Jak se ve vzdělávání pracuje s těmi, kteří už mají zkušenosti?
Zkušenějším pracovníkům umožňujeme vybírat si kurzy z volného trhu vzdělávání. Vedoucí pracovníci si vybírají kurzy zaměřené na práci se službou, zákon o sociálních službách a na manažerské dovednosti.
A máš prostor se vzdělávat i ty sama?
Letos jsem se účastnila několika konferencí – byla jsem na konferenci sociální práce a alternativní a augmentativní komunikace v Táboře a na konferenci Jiskříme od Mila. Jsou to pro mě cenné zdroje inspirace pro další práci v DUZE.
Jaký člověk se podle tebe pro práci v DUZE hodí nejvíc?
Pro mě ideálním pracovníkem je člověk, který má velkou dávku empatie, má v sobě přirozeně respekt k člověku se znevýhodněním, umí dobře komunikovat. Je v komunikaci otevřený, uvolněný, přirozený a umí i odlehčit situaci, protože klientům to často pomáhá. Je hrozně fajn, když má smysl pro humor. Myslím si, že musí být taky prakticky a pragmaticky založený, protože řadu situací musí řešit selským rozumem – musí si vědět rady.
Co dalšího je podle tebe v této práci důležité?
Určitě chuť se vzdělávat, ale i otevřenost všemu novému. I v přístupu ke klientům – aby byl pracovník kreativní, zkoušel nové způsoby práce, hledal nové cesty. Když se něco neosvědčí, je důležité to nevzdávat, ale zkoušet znovu a hledat další možnosti.
Nebojí se tě někdy pracovníci, když přijdeš na kontrolu kvality?
Ano, setkávám se s tím. Ale když jsme spolu třeba jeden na jednoho u klienta, tak to většinou docela funguje dobře. Cítím se tam uvolněně, a mám pocit, že i pracovníci jsou v klidu. Ráda si s nimi o práci povídám a dávám jim zpětnou vazbu.
Proč tahle role dává smysl
Můžeš uvést konkrétní příklady, kdy se díky tvojí práci nebo vzdělávání něco v praxi zlepšilo?
Myslím, že se nám podařilo hezkým způsobem navázat spolupráci s paní doktorkou Hromkovou, gerontopsychiatričkou, díky Výboru dobré vůle. Pracovníci využívají její online konzultace v náročných situacích, když řeší u klienta projevy chování náročného na péči Paní doktorka dává doporučení k postupům práce a pomáhá i v komunikaci s ošetřujícími psychiatry. Myslím, že se to velmi hezky propsalo do praxe a do kvality služby poskytované klientům.
Máš i příklad konkrétní změny v některé službě?
Hezký příklad vidím v Centru denních služeb, kde paní doktorka podpořila důležitost fyzické aktivity u klientů ve vyšším věku. Asistentky tam začaly pravidelně zařazovat protahovací cvičení, procházky a drobné pohybové aktivity jako součást každodenního programu a pořád dál hledáme další možnosti, jak pohyb do programu přirozeně zapojovat.
Co dalšího se v oblasti kvality v poslední době podařilo, pojďme se trochu pochlubit.
Mám velkou radost z toho, že se nám podařilo zajistit tři nové supervizory pro jednotlivé služby. Dlouholetá spolupráce s jedním supervizorem skončila, a protože nikdo další nechtěl převzít tak rozsáhlou zakázku najednou, museli jsme ji rozdělit. Od září spolupráce s novými supervizory už funguje dobře. Všechny týmy ve všech službách supervizi využívají a objevují se i pracovníci se zájmem o individuální supervizi.
Výzvy a budoucnost
Co považuješ za největší výzvu při udržování kvality v organizaci jako je DUHA?
Napadá mě stabilita – personální i ekonomická. Mít jistotu, že jsou peníze na vzdělávání, a že je koho vzdělávat. A že bude dostatek kvalitních pracovníků.
Jak se podle tebe proměňuje pohled na kvalitu v sociálních službách?
Třicet let se hodně mluvilo o lidských právech, respektu a profesionální komunikaci. Vnímám, že v posledních letech se čím dál víc dostává do popředí téma důstojnosti. Je to hodnota, která přesahuje práva a respekt – protože proniká do každého detailu naší práce s klientem. Více si nyní uvědomujeme, že nejde jen o pravidla, ale především o lidskost v té nejčistší podobě.
Na co by ses chtěla v budoucnosti zaměřit?
Hodně bych si přála, aby pracovníci v přímé péči měli možnost jezdit na stáže. Abychom navázali dlouhodobější spolupráci s jinými službami, aby naši pracovníci mohli jezdit za inspirací a zároveň, abychom i my mohli stáže nabízet pracovníkům z jiných organizací. Láká mě také vytvořit nějakou platformu pro sdílení informací mezi poskytovateli, například službami typu Centrum denních služeb. Něco jako neformální setkávání – třeba společné snídaně – kde bychom mohli řešit aktuální témata a problémové situace.
Mám ráda klienty, to je moje největší motivace
Nebudeme zastírat, že práce máš stále hodně a je velice zodpovědná. Co ti dává motivaci pracovní tempo udržet?
Mám ráda klienty. Ráda se s nimi potkávám a povídám si s nimi. Moc mě těší, když vidím, že se daří naše poslání – že klienti žijí běžný život podobně jako ostatní lidé, chodí do práce, mají kamarády, o víkendech aktivity a vyprávějí o nich.
Kde čerpáš energii mimo práci?
Velice ráda cestuji. Stačí mi úplně obyčejný výlet kousek za Prahu vlakem nebo procházka v přírodě. Moc ráda houbařím.
Esence práce
Když se tě tvoje dcera zeptá: „Mami, co vlastně v práci děláš?“, co jí odpovíš?
Asi bych řekla, že domlouvám školení pro pracovníky, zajišťuji podporu supervizorů, chodím za nimi do práce, koukám se na jejich práci, hodnotím ji, říkám, co se daří, a co by šlo zlepšit, a mám na starosti dokumentaci v organizaci.
Dá se říct, že tvoje práce dělá život lidí se znevýhodněním hezčí?
Já tam vidím především to, že dělám podporu pracovníkům, aby oni mohli pomáhat klientům k tomu, aby si sami vytvářeli život hezčí.
Role manažerky kvality není o kontrolních seznamech ani o hledání chyb. Je o vytváření podpory pro pracovníky, aby měli jistotu, zázemí a prostor dělat svoji práci dobře. Dobře pro lidi, kterým sociální služby Společnost DUHA poskytuje. Právě v tom má kvalita v sociálních službách svůj skutečný smysl.
Děkuji ti Petro za rozhovor i tvoji práci pro DUHU.
Margita Losová
manažerka pro rozvoj organizace a PR, péče o dárce
Vzdělávat se můžeme i díky Výboru dobré vůle – Nadaci Olgy Havlové a Nadaci ČEZ. Děkujeme.